中國聯(lián)通
日期：2016-10-24 / 人氣： / 來源：www.wtport.com / 熱門標(biāo)簽： 標(biāo)桿客戶 合作客戶 中國聯(lián)通
標(biāo)桿客戶
項(xiàng)目名稱：1. 提升手機(jī)營業(yè)廳市場滲透率；2. 降低投訴問題發(fā)生率，提高投訴處理質(zhì)量
項(xiàng)目背景：一季度***市手機(jī)營業(yè)廳市場滲透率對(duì)總部KPI考核有較大貢獻(xiàn)，但是此后由于沒有有效的市場推廣活動(dòng)，導(dǎo)致***市手機(jī)營業(yè)廳市場占有率逐月降低，對(duì)下半年度總部KPI考核帶來不利影響
實(shí)施范圍：運(yùn)營品質(zhì)與服務(wù)監(jiān)管部、電子商務(wù)部、客服中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營部、市場營銷部、信息化部——典型的跨流程類項(xiàng)目
實(shí)施內(nèi)容：博革咨詢通過顧客VOC之聲和CTQ結(jié)構(gòu)樹分析，找出影響結(jié)果（Y）的關(guān)鍵因子，并以此制定針對(duì)性的快贏計(jì)劃，通過項(xiàng)目成員及相關(guān)聯(lián)部門的共同努力，將項(xiàng)目改善措施落地實(shí)施
實(shí)施周期：6個(gè)月
項(xiàng)目實(shí)施收益：提升自助服務(wù)能力，降低人工服務(wù)成本，可節(jié)約當(dāng)季熱線人工成本90.5萬元；總部KPI考核分?jǐn)?shù)提升加分可換算為對(duì)應(yīng)財(cái)務(wù)收益182.5萬元；
間接收益：1. 提升用戶感知、增強(qiáng)用戶粘性 。2. 提升公司服務(wù)形象，增強(qiáng)聯(lián)通品牌影響力。 3. 培訓(xùn)項(xiàng)目人才，提升跨部門協(xié)作解決問題能力。
項(xiàng)目背景：一季度***市手機(jī)營業(yè)廳市場滲透率對(duì)總部KPI考核有較大貢獻(xiàn)，但是此后由于沒有有效的市場推廣活動(dòng)，導(dǎo)致***市手機(jī)營業(yè)廳市場占有率逐月降低，對(duì)下半年度總部KPI考核帶來不利影響
實(shí)施范圍：運(yùn)營品質(zhì)與服務(wù)監(jiān)管部、電子商務(wù)部、客服中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營部、市場營銷部、信息化部——典型的跨流程類項(xiàng)目
實(shí)施內(nèi)容：博革咨詢通過顧客VOC之聲和CTQ結(jié)構(gòu)樹分析，找出影響結(jié)果（Y）的關(guān)鍵因子，并以此制定針對(duì)性的快贏計(jì)劃，通過項(xiàng)目成員及相關(guān)聯(lián)部門的共同努力，將項(xiàng)目改善措施落地實(shí)施
實(shí)施周期：6個(gè)月
項(xiàng)目實(shí)施收益：提升自助服務(wù)能力，降低人工服務(wù)成本，可節(jié)約當(dāng)季熱線人工成本90.5萬元；總部KPI考核分?jǐn)?shù)提升加分可換算為對(duì)應(yīng)財(cái)務(wù)收益182.5萬元；
間接收益：1. 提升用戶感知、增強(qiáng)用戶粘性 。2. 提升公司服務(wù)形象，增強(qiáng)聯(lián)通品牌影響力。 3. 培訓(xùn)項(xiàng)目人才，提升跨部門協(xié)作解決問題能力。
作者：博革咨詢
