【問題及改進機會描述】

　　建立集中業(yè)務(wù)流程的初衷是為了高效快捷的處理業(yè)務(wù)。隨著業(yè)務(wù)集中系統(tǒng)在全行上線推廣以及業(yè)務(wù)量的增加，業(yè)務(wù)打回率有所增加，降低了集中業(yè)務(wù)流程的處理速度。本項目通過對流程和參與集中業(yè)務(wù)處理各環(huán)節(jié)進行分析以提升業(yè)務(wù)處理效率，提高準確率，提高直通率。

　　【項目背景】

　　2005年，博革客戶某銀行完成總行層面的組織架構(gòu)改革，董事會確立了未來運營模式:“小前臺、大后臺，專業(yè)化、工廠化”配合組織架構(gòu)改革， 2006年初行長室確立啟動“運營流程再造項目”作為“運營流程再造項目”子項目之一的“業(yè)務(wù)集中子項目”，2006年試點上線成功。

　　業(yè)務(wù)集中系統(tǒng)上線完成后，能有效的規(guī)范操作并控制風(fēng)險，增加實體網(wǎng)點服務(wù)供給、擴大服務(wù)功能,促進網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型和功能的擴充。業(yè)務(wù)集中系統(tǒng)上線后，作業(yè)流程變成“前臺發(fā)起、后臺處理”模式，上線初期，根據(jù)網(wǎng)點和客戶反應(yīng)，業(yè)務(wù)集中系統(tǒng)存在有如下幾個問題：

　　1. 部分業(yè)務(wù)處理時間較長，客戶意見比較大；

　　2. 業(yè)務(wù)發(fā)起后的打回率比較高；

　　3. 業(yè)務(wù)處理的一次錄入準確率需要提高。

　　【項目總結(jié)】

　　六西格瑪是一項以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美的質(zhì)量管理方法。在項目組領(lǐng)導(dǎo)高度重視下，運用六西格瑪?shù)墓芾矸椒?，從而找出影響業(yè)務(wù)集中系統(tǒng)直通率和準確率的真正原因，并加以改進優(yōu)化。最終實現(xiàn)了業(yè)務(wù)集中系統(tǒng)開發(fā)的預(yù)期目的，提升了我行運營流程項目的核心競爭力。