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銀行精益管理服務(wù)改善案例

日期:2016-11-21 / 人氣: / 來(lái)源:www.wtport.com / 熱門(mén)標(biāo)簽:

  排隊(duì)等候是影響客戶評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的最重要體驗(yàn)環(huán)節(jié),也是客戶滿意度(55%)相對(duì)較低的環(huán)節(jié)之一,對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體客戶滿意度產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響。從排隊(duì)等候環(huán)節(jié)的細(xì)項(xiàng)指標(biāo)來(lái)看,“排隊(duì)等候時(shí)間”的客戶滿意度僅為47.2%,是排隊(duì)等候環(huán)節(jié)的改進(jìn)重點(diǎn)。相對(duì)來(lái)講,排隊(duì)等候環(huán)節(jié)的其他指標(biāo),如“排隊(duì)等候過(guò)程的舒適性(61.4%)”和“排隊(duì)等候過(guò)程中營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)(62.7%)”的客戶滿意度相對(duì)略高些。這是博革咨詢在2014年服務(wù)的一家國(guó)有銀行某網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)分析。
博革咨詢銀行精益管理服務(wù)改善案例
  從等候時(shí)間的數(shù)據(jù)上看,客戶在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)平均等候時(shí)間近16分鐘;其中位于生活區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題最為嚴(yán)重,平均等候時(shí)長(zhǎng)最久(24分鐘),甚至有超過(guò)一半的客戶等待了超過(guò)半個(gè)小時(shí),是服務(wù)壓力最大的區(qū)域;位于商務(wù)區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間相對(duì)最短,平均只有7.5分鐘,61%的客戶僅等待不足5分鐘;商業(yè)區(qū)的平均等待時(shí)間為12分鐘多,且有半數(shù)以上客戶等待在10分鐘以內(nèi)。

  通過(guò)觀察,我們對(duì)不同等候時(shí)間的客戶滿意度進(jìn)行了比較分析。隨著等候時(shí)間的縮短,客戶對(duì)等候時(shí)間方面的滿意度呈上升趨勢(shì),但當(dāng)?shù)群驎r(shí)間超過(guò)20分鐘,客戶滿意度會(huì)出現(xiàn)較大幅度的下降,所以,“20分鐘”是多數(shù)客戶能夠忍受的時(shí)間底線。
銀行精益服務(wù)改善案例
  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是絕對(duì)等候時(shí)長(zhǎng):指客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等候業(yè)務(wù)辦理的真實(shí)時(shí)間;二是相對(duì)等候時(shí)長(zhǎng):指客戶感知中的等候時(shí)間,也指客戶在相同等候時(shí)間內(nèi)由于主觀或客觀因素的影響對(duì)時(shí)長(zhǎng)出現(xiàn)的不同感知。

  在博革咨詢顧問(wèn)的帶領(lǐng)下,項(xiàng)目組繪制了客戶服務(wù)等候分析模型,如下圖:
博革咨詢銀行精益管理服務(wù)改善案例
  根據(jù)以上的分析,博革咨詢給出了以下3種改善策略:

  1、管理客戶等候的時(shí)間:占用客戶等候的時(shí)間,進(jìn)行填單等業(yè)務(wù)的預(yù)處理,從而提高業(yè)務(wù)辦理速度,減少等候時(shí)間;提供舒適環(huán)境和消遣物料,推薦業(yè)務(wù)來(lái)分散客戶等候時(shí)的注意力。
博革咨詢銀行精益管理服務(wù)改善案例

  由于受到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地理位置、資源配置等方面客觀因素的制約,縮短客戶等候時(shí)間的目標(biāo)不容易快速實(shí)現(xiàn),而提升客戶在等候過(guò)程中的舒適性則可以有效提升客戶等候過(guò)程中的滿意度。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,在排隊(duì)等候過(guò)程中有34.5%的客戶使用了“銀行提供的消遣物品(如報(bào)紙雜志、電視等)”;另有52.5%的客戶沒(méi)有做任何事情,只是專注于等待叫號(hào)。通過(guò)分析,我們發(fā)現(xiàn)使用了銀行提供的等候消遣物品的客戶對(duì)排隊(duì)等候的滿意度評(píng)價(jià)較高。因此,銀行可以通過(guò)豐富客戶等候消遣物品,吸引或引導(dǎo)客戶使用,從而分散他們對(duì)等待時(shí)間的注意力,間接提升客戶滿意度??梢酝ㄟ^(guò)推薦業(yè)務(wù)的方式來(lái)分散客戶排隊(duì)等候時(shí)的注意力,間接提升等候時(shí)間的滿意度感知。

  2、現(xiàn)場(chǎng)控制和引導(dǎo):根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)忙/閑時(shí)段的不同,在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員配置和現(xiàn)場(chǎng)控制方式上進(jìn)行差異化管理,以提高服務(wù)效率。

  3、渠道分流:根據(jù)客戶價(jià)值和客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),有針對(duì)性地分配渠道資源。緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候壓力的一個(gè)關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)辦理渠道的分流,教育、引導(dǎo)客戶使用自助終端、電子渠道來(lái)辦理業(yè)務(wù)??蛻魧?duì)于辦理業(yè)務(wù)可以通過(guò)“自助設(shè)備”、“網(wǎng)銀”渠道的認(rèn)知比例較高,但客戶沒(méi)有選擇使用,因此我們需要打消客戶的應(yīng)用障礙,實(shí)現(xiàn)客戶的網(wǎng)點(diǎn)外分流。通過(guò)分析客戶不使用其他渠道的原因發(fā)現(xiàn),客戶的使用障礙主要集中在兩個(gè)方面:安全性:需要通過(guò)對(duì)安全技術(shù)方面的宣傳來(lái)使客戶安心;方便性:更多的是由于客戶對(duì)其他渠道的不了解等原因而產(chǎn)生的,可以嘗試對(duì)客戶進(jìn)行體驗(yàn)形式的教育。所以除了大力進(jìn)行網(wǎng)上銀行的宣傳之外,要關(guān)注營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的分流,具體措施如下:向自助設(shè)備分流,當(dāng)客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后,通過(guò)大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)型,然后將辦理量大而又簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)(如存款、取款、繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬)的客戶分流到自助設(shè)備,從而有效節(jié)省高柜資源,同時(shí),對(duì)于有使用障礙的客戶,要進(jìn)行耐心輔導(dǎo)。向低柜分流,針對(duì)客戶需要柜員辦理的非現(xiàn)金類(lèi)業(yè)務(wù),在排號(hào)機(jī)取號(hào)的過(guò)程中,實(shí)現(xiàn)由高柜向低柜分流,從而減輕高柜業(yè)務(wù)辦理壓力。建議加強(qiáng)大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員主動(dòng)詢問(wèn)客戶辦理何種業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié),幫助客戶選擇適合的辦理柜臺(tái);同時(shí),需要完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)高低柜功能分區(qū)的標(biāo)識(shí)并加強(qiáng)宣傳,使越來(lái)越多的客戶了解非現(xiàn)金業(yè)務(wù)可以去低柜辦理。

  通過(guò)以上種種策略的逐步落實(shí),這個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的客戶滿意度指標(biāo)有了接近15%的提升,并且將服務(wù)逐層推進(jìn)到精益服務(wù)。
博革咨詢銀行精益管理服務(wù)改善案例

作者:博革咨詢


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