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    在中國,餐飲業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化,最初基本都是洋快餐帶來的。
    
    正是強大的標(biāo)準(zhǔn)化體系,支持了麥當(dāng)勞,肯德基的快速發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化,使快餐廳的出品保持穩(wěn)定的口味。 曾經(jīng)有一句話說的是:“快餐就是提供顧客,干凈衛(wèi)生的一致的不太好吃的食品”。
    
    而現(xiàn)在,在中國擁有眾多連鎖店面的肯德基、麥當(dāng)勞以及星巴克,在標(biāo)準(zhǔn)化方面是其中的佼佼者。以下是結(jié)合多年行業(yè)經(jīng)驗的顧問實際經(jīng)驗,梳理出來的對標(biāo)準(zhǔn)化的一些理解:
    
    1.標(biāo)準(zhǔn)化要和企業(yè)文化、價值觀匹配,符合企業(yè)定位的顧客的期待
    
    我們來看看,門店里倒掉一杯牛奶,不同企業(yè)的處理方法: 肯德基: 在肯德基, 如果顧客或者員工打翻了一杯牛奶,門店的管理方法是,必須立刻填寫在損耗記錄表格里。會有專門表格,統(tǒng)計損耗。 星巴克: 如果顧客說一杯咖啡不好喝,要求咖啡師換一杯。咖啡師會毫不猶豫的倒掉,立刻開始重新做一杯咖啡。倒掉的那杯咖啡,浪費的牛奶,不會立刻統(tǒng)計。只是到了月底的時候,有一個報表,整體統(tǒng)計一下牛奶的使用量和售賣的咖啡量,對比一下按照標(biāo)準(zhǔn),牛奶的使用偏差(variance)。
    
    這并不是說星巴克不重視成本管理。
    
    在星巴克工作過的“伙伴”都知道,公司內(nèi)部對于這個偏差(variance)是何等看重。只是公司從顧客角度出發(fā),優(yōu)先要求員工是重新做一杯飲品,而不會要求非常嚴(yán)格的一杯損耗都要統(tǒng)計。
    
    這并不是說肯德基的做法就是錯誤的??觳托袠I(yè)的特點就是薄利多銷。成本管理本來就是重中之重。對于損耗的控制,管理意識正確的肯德基經(jīng)理們,并不會延申到克扣顧客。只是,通過嚴(yán)格的損耗等級制度,每日盤點差異??梢耘囵B(yǎng)團隊努力減少偏差,控制成本。
    
    2.明確的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)需要被清晰,準(zhǔn)確的表達。
    
    這話說起來容易,做起來難。
    
    組裝過宜家家居的朋友一定深有體會,其家居組裝說明書,非常詳盡,在你最容易犯錯誤的步驟,一定有對應(yīng)的提示。 反觀一些家居公司的組裝說明,一頭霧水。
    
    曾經(jīng)輔導(dǎo)過的一些企業(yè),有關(guān)儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn),就寫了滿滿幾頁??雌饋砗茉敱M的標(biāo)準(zhǔn)。其實內(nèi)容繁復(fù),信息也不明確。
    
    3.盡量使用圖片或示意圖
    
    人們接受信息的途徑,大致分為三類- 視覺型,聽覺型,和觸覺型。
    
    很明顯,視覺和觸覺的接受度會比你閱讀文字,和聽講解來的更有效率。觸覺型的體驗,需要實地,在工作現(xiàn)場。而我們的標(biāo)準(zhǔn)化資料,一定要從視覺上努力。否則,大段大段的文字,是很少有人會去看的。
    
    注意:不是越多圖片越好。很多時候,圖片可能還不如一個示意圖來的清楚。
    
    4.標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有一定的彈性
    
    尤其是餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),受限于原材料(尤其是農(nóng)產(chǎn)品)的多樣性,很多過于苛刻的標(biāo)準(zhǔn),是難于執(zhí)行的。
    
    筆者就曾經(jīng)聽一個中餐的老板在抱怨,餐廳的廚師在準(zhǔn)備宮保雞丁的萵苣丁的時候,始終不能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的8mm見方的標(biāo)準(zhǔn)。
    
    事實上,如果嚴(yán)格執(zhí)行各個標(biāo)準(zhǔn),可能會增加很多的廢棄量,同時廚師的操作效率會很低。
    
    5.要創(chuàng)造一個執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的便利性
    
    如果標(biāo)準(zhǔn)難以執(zhí)行,實際工作中,就會慢慢被人們遺忘,最后就只是存在于書面上。
    
    肯德基在最初推出上校雞塊的時候,有一個有趣的規(guī)定 – 炸制好的上校雞塊,在一個密封的保溫柜里面,保存20分鐘。在大家都能看到的柜臺后面的透明門的陳列保溫柜里,保存15分鐘。而且,這兩個時間不可重復(fù)計算。
    
    試想一下,餐廳的員工在操作這個標(biāo)準(zhǔn)的時候的情形。比如,在密封保溫柜里面放了10分鐘的產(chǎn)品,這時候需要陳列到透明門的陳列保溫柜去(按照肯德基嚴(yán)格的產(chǎn)品時間管理制度,每個產(chǎn)品都有對應(yīng)的產(chǎn)品時間牌,標(biāo)識該產(chǎn)品的到期時間),員工就需要拿起原來的時間牌,腦子里計算一下,要縮短5分鐘,需要用哪個新的時間牌。
    
    好在,經(jīng)過實踐的操作以后,肯德基當(dāng)年的標(biāo)準(zhǔn)化部門很快修訂了這個標(biāo)準(zhǔn),全部改為15分鐘的保質(zhì)期。
    
    在中餐領(lǐng)域,有很多標(biāo)準(zhǔn)難以執(zhí)行,需要使用一些工具和技術(shù)。
    
    比如,我們在一些快餐面館里看到,生面條從中央廚房送過來,就已經(jīng)按照一份一份的分開來(這樣確保了每一份面條的重量標(biāo)準(zhǔn)化);煮面機器有定時功能,因此單份的面條,到了時間,會自動被提出水面;面條的調(diào)味品,都是準(zhǔn)備了各種大小的量勺,方便員工一次性量取需要的分量。
    
    6.去現(xiàn)場
    
    制定標(biāo)準(zhǔn)的負責(zé)人,一定要去現(xiàn)場,觀察標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。不要以官僚主義的角度,去監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn),而應(yīng)該以持續(xù)改善的角度去觀察。以尋找持續(xù)改善的機會。
    
    7.反饋機制
    
    公司內(nèi)部一定要建立針對標(biāo)準(zhǔn)的信息反饋機制。
    
    要建立收集一線員工的反饋的渠道,并積極鼓勵一線員工的反饋。
    
    在精益思想里,有一句話:“讓掃地的人選擇掃帚!”
    
    8.模塊化編號
    
    搭建標(biāo)準(zhǔn)的部門,應(yīng)該模塊化的給不同標(biāo)準(zhǔn)編號。
    
    例如:現(xiàn)金管理的大編號是 01, 在這個大編號下面,門店收銀是0101,門店現(xiàn)金盤點是0102,門店銀行存款是0103,等等。
    
    根據(jù)模塊化的編號,在標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生改變的時候,方便歸類和更新。
    
    9.執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)
    
    在連鎖餐廳,由于門店往往比較分散,人員流動率比較大,很多標(biāo)準(zhǔn)無法持續(xù)執(zhí)行,所以,當(dāng)我們制定一個標(biāo)準(zhǔn)的時候,一定要思考,執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?
    
    搞定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的五個問題:
    
    1、新的標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn),有沒有有重復(fù)的內(nèi)容?是否需要整合?
    
    2、新的標(biāo)準(zhǔn),與現(xiàn)行的門店管理流程和工具,有沒有什么關(guān)聯(lián)?如果有,是否同時進行了更新?
    
    3、新的標(biāo)準(zhǔn),是否與現(xiàn)有的門店人員的培訓(xùn)和晉升流程有關(guān)?如果有,是否同時進行了更新?即使不能同時更新,是否有一個暫時的解決方案?并有未來更新的計劃?
    
    (如何將標(biāo)準(zhǔn)化或者工作任務(wù)說明書,與人員培訓(xùn)結(jié)合。這個話題,我們會在精益人才發(fā)展的專題里面展開。)4、是否制定了標(biāo)準(zhǔn)最初落地的跟進計劃?以幫助團隊接受新標(biāo)準(zhǔn),并習(xí)慣化?
    
    5、新的標(biāo)準(zhǔn),是否與其他部門的工作有關(guān)聯(lián)?如果有,我們是否在推行之前與跨部門的相關(guān)人員充分溝通?如果有相關(guān)的流程和標(biāo)準(zhǔn),是否需要更新?
    
    不同的企業(yè),針對不同的顧客,或者不同的發(fā)展階段,要做正確的,適合自己企業(yè)的定位和顧客需求的標(biāo)準(zhǔn)化,并“持續(xù)改善”。
    
    總結(jié)來說,標(biāo)準(zhǔn)化是工作改善的基礎(chǔ)。做企業(yè),尤其是做連鎖企業(yè),更是要做好標(biāo)準(zhǔn)化。在組織內(nèi),具備根據(jù)情況不斷優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)的能力,就是精益思想的“持續(xù)改善”了。

作者:博革咨詢


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