為什么說6西格瑪管理能在服務(wù)業(yè)運(yùn)用?
日期:2019-05-30 / 人氣: / 來(lái)源:www.wtport.com / 熱門標(biāo)簽: 6西格瑪管理 六西格瑪培訓(xùn)
6西格瑪管理咨詢?cè)趯?duì)流程的分析中,注重依據(jù)數(shù)據(jù)分析做出改進(jìn)決策,提高流程的質(zhì)量,以改善客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意程度。很多人都認(rèn)為服務(wù)是軟性的,而且每次服務(wù)都不一樣,無(wú)法復(fù)制,很難標(biāo)準(zhǔn)化,很難收集數(shù)據(jù),6西格瑪管理咨詢的數(shù)據(jù)分析功能在服務(wù)業(yè)上沒有用武之地。事實(shí)是否應(yīng)該這樣?6西格瑪管理咨詢方法在服務(wù)流程的改進(jìn)是否適用?
一、6西格瑪管理咨詢最注重的是流程優(yōu)化
當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)了客戶抱怨的時(shí)候,作為管理者,不應(yīng)該只檢查這一個(gè)事件的原因,而是應(yīng)該探究是不是流程存在問題。過多的客戶抱怨,意味著,與客戶接觸的前臺(tái)流程,和對(duì)一線進(jìn)行支援的后臺(tái)流程都可能存在問題。借助流程改進(jìn),提高客戶滿意度上,服務(wù)與生產(chǎn)沒有什么區(qū)別。流程上的問題、缺陷,就可以用6西格瑪管理咨詢方法分析,解決。
二、6西格瑪管理咨詢同樣注重定性分析
6西格瑪管理咨詢方法在優(yōu)化流程中很重要的一部就是“客戶價(jià)值識(shí)別”和“價(jià)值流”分析。這點(diǎn)對(duì)服務(wù)是再適合不過的。我們的服務(wù)做什么?給客戶提供什么?在何時(shí)提供,提供多少?都要以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷,這個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)就是----我們提供的服務(wù),是否能夠增加客戶認(rèn)可的價(jià)值。能夠增加客戶價(jià)值的我們就多做,反之,就不做,不要去浪費(fèi)資源。6西格瑪管理咨詢的這一原則,既可以指導(dǎo)我們的管理層進(jìn)行流程設(shè)計(jì),也可以指導(dǎo)我們的一線服務(wù)人員靈活地實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
三、6西格瑪管理咨詢?cè)诹炕治錾嫌袕?qiáng)大的優(yōu)勢(shì)
這種優(yōu)勢(shì)在服務(wù)改進(jìn)分析上同樣也有用武之地。在6西格瑪管理咨詢管理中提出要盡量量化,那么在服務(wù)中應(yīng)用6西格瑪管理咨詢管理就必須首先找到恰當(dāng)?shù)目?jī)效指標(biāo),對(duì)服務(wù)能力、對(duì)流程能力進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。尋找服務(wù)能力的績(jī)效指標(biāo),首先要對(duì)服務(wù)要素進(jìn)行細(xì)分。服務(wù)要素可以分為兩種:可計(jì)量的和不可計(jì)量的。
不可計(jì)量的能力通常是我們說的微笑、態(tài)度、眼神、語(yǔ)氣等等,把它們歸為不可計(jì)量并非絕對(duì),但是去計(jì)量這些內(nèi)容,是一種科學(xué)化管理的形式,是教條的??梢詼y(cè)量的有環(huán)境、設(shè)備、響應(yīng)時(shí)間、餐食質(zhì)量等等。可以看得出,那些可以計(jì)量的能力,往往是服務(wù)中最基本、最重要的服務(wù)要素,是服務(wù)的基本屬性
作者:博革咨詢