要真正把握顧客要求，首先要建立顧客反饋系統(tǒng)，傾聽和了解“顧客的聲音”。這是六西格瑪管理了解顧客要求的關鍵一步，必須給予充分的重視。應注意“顧客的聲音”中的

    

    “顧客”是一個廣義的概念。除了產(chǎn)品使用者和潛在使用者，必要時還應包括分銷商、產(chǎn)品維修人員等在產(chǎn)品生命周期內(nèi)關系密切的外部及內(nèi)部的組織和人員。對大型復雜產(chǎn)品的開發(fā)，“顧客的聲音”將來自更多的方面。另外，環(huán)境法規(guī)、安全標準等國家和行業(yè)的法令、法規(guī)和標準、規(guī)范，由于構成了產(chǎn)品開發(fā)的約束條件，也應列入顧客要求的范疇。從企業(yè)長遠的利益考慮，還必須深入地分析研究和考慮顧客的潛在需求和產(chǎn)品的更新?lián)Q代規(guī)劃、企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展戰(zhàn)略等。

    

    可以從不同的顧客那里收集反饋的數(shù)據(jù)和信息，包括：當前感到滿意的顧當前感到不滿意的顧客（包括那些抱怨和沒有抱怨的顧客）,流失的顧客，競爭對手的顧客，潛在的顧客，等等。用于收集“顧客的聲音”的方法包括：

    

    (1)顧客調(diào)查：通過調(diào)查表、顧客代表座談會等形式了解和歸納顧客對未來產(chǎn)品的要求。

    

    (2)顧客抱怨和投訴的處理：積極主動地收集顧客的抱怨和投訴，通過及時效的處理，增進顧客滿意和忠誠，改進產(chǎn)品、服務和管理，并了解顧客的真實要求。

    

    (3)同類產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤和售后服務信息分析：了解現(xiàn)有產(chǎn)品中令顧客滿意或抱怨的質(zhì)量特性，將其轉化為以顧客要求的形式表述。

    

    (4)政策法規(guī)約束分析：將有關的政策法規(guī)、環(huán)保要求等納入顧客要求或作為產(chǎn)品開發(fā)的約束條件。

    

    (5)戰(zhàn)略展開：分析公司的戰(zhàn)略和策略在產(chǎn)品開發(fā)中的貫徹方式，提煉出必要的顧客要求。

    

    (6)產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢分析：通過媒體及專業(yè)雜志等途徑收集信息，進行分析處理，從全局上把握產(chǎn)品發(fā)展方向。