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六西格瑪管理是否適用于服務行業(yè)?

日期:2020-03-24 / 人氣: / 來源:www.wtport.com / 熱門標簽:

  服務業(yè)視同為第三產業(yè)。在國民經濟行業(yè)分類中包括除了第一產業(yè)、第二產業(yè)之外的外的其他行業(yè)?,F在許多企業(yè)都在實施六西格瑪管理,那么六西格瑪管理是否適用于服務行業(yè)?下文我們就一起來了解一下吧。

  從“五大特征”來看六西格瑪管理是否適用于服務行業(yè):

  1、關注客戶聲音

  客戶滿意度最大化是六西格瑪的宗旨,只有客戶才能決定一個組織的生存和發(fā)展,六西格瑪將客戶分成兩類客戶,一種是外部客戶,通常是指產品和服務的消費者、使用者、采購方和受益者;一種是內部客戶,通常是指組織內部的股東、經營者、員工、或下一道工序、下一個作業(yè)環(huán)節(jié);其實不管是哪個行業(yè)都是服務業(yè),我們都是在給內外部客戶提供服務,也只有內外部客戶的需求都得到滿意了一個組織才能健康持續(xù)的發(fā)展,從這個層面上來講,六西格瑪的這種理念適用于任何行業(yè)、任何組織;

  2、關注財務收益

  六西格瑪項目有別于普通項目的最大特點就是關注組織的財務收益,六西格瑪不等于六西格瑪質量水平,也就是說不能一味地追求客戶滿意度最大化,而忘記了經營成本,六西格瑪不是依賴重復的檢查和和返工來滿足客戶要求,而是要求充分挖掘組織內部潛能,利用盡可能少的資源一次性的將工作做到最好,一次服務到位,所以必然適用于服務行業(yè);

  3、關注流程和輸入

  六西格瑪改善不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳,而是探索問題的源頭并提供解決方案,其實不論是產品制造還是提供服務,從開始到最后都有其工作流程,流程中的每個環(huán)節(jié)的操作不當都會影響到最終的產品或服務的質量和效率,六西格瑪方法可以幫助我們梳理流程各個環(huán)節(jié),合理地尋找出關鍵的不當因素,并進行改善和控制,提供給客戶更加滿意的產品和服務;

  4、關注數據驅動

  馬云在烏鎮(zhèn)的互聯網大會上提出人類已經從IT時代走向DT時代,這說明企業(yè)的精英們和社會越來越重視數據,之所以重視是因為以前缺乏。六西格瑪一貫講究數據驅動,其提倡用數據來展示客戶的滿意度、用數據體現品質和服務的好壞程度、用數據揭露每一個工作環(huán)節(jié)的問題、用數據反映改善措施的效果。用數據說話,必須要有量化的指標,一般組織都有運營指標,但普遍存在不全面、量化不足的現象,過程中的運作指標更是缺乏,所以一方面難以科學和真實地評價組織的績效,另一方面無法追溯問題的原因,服務行業(yè)在這方面的問題要比生產制造業(yè)嚴重,六西格瑪管理方地恰恰可以幫助組織合理的建立和定義量化的指標,指導組織如何獲得數據和利用數據;

  5、關注團隊精神

  六西格瑪文化強調無界限的合作,讓員工了解自己應該如何配合組織大方向,并衡量企業(yè)的流程中各部門活動之間有什么關聯性,使得組織中的每個單位、每個人的工作都緊緊跟隨組織的目標。六西格瑪項目團隊要求來自不同職能部門的人、有不同技能和資源的人組織起來共同解決同一問題,這樣大家圍繞共同的目標,有著共同的使命必然會齊心協(xié)力,眾志成城,必然無堅不摧。我相信每個組織都需要團隊合作精神。

  綜合上述,我認為六西格瑪方法論不僅適用于制造業(yè),同樣適用于其它行業(yè),包括服務業(yè)。

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作者:博革咨詢


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