排隊(duì)等候是影響客戶評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的最重要體驗(yàn)環(huán)節(jié)，也是客戶滿意度（55%）相對(duì)較低的環(huán)節(jié)之一，對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體客戶滿意度產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響。從排隊(duì)等候環(huán)節(jié)的細(xì)項(xiàng)指標(biāo)來(lái)看，“排隊(duì)等候時(shí)間”的客戶滿意度僅為47.2%，是排隊(duì)等候環(huán)節(jié)的改進(jìn)重點(diǎn)。相對(duì)來(lái)講，排隊(duì)等候環(huán)節(jié)的其他指標(biāo)，如“排隊(duì)等候過(guò)程的舒適性（61.4%）”和“排隊(duì)等候過(guò)程中營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)(62.7%)”的客戶滿意度相對(duì)略高些。這是博革咨詢在2014年服務(wù)的一家國(guó)有銀行某網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)分析。 　　從等候時(shí)間的數(shù)據(jù)上看，客戶在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)平均等候時(shí)間近16分鐘；其中位于生活區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題最為嚴(yán)重，平均等候時(shí)長(zhǎng)最久（24分鐘），甚至有超過(guò)一半的客戶等待了超過(guò)半個(gè)小時(shí)，是服務(wù)壓力最大的區(qū)域；位于商務(wù)區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間相對(duì)最短，平均只有7.5分鐘，61%的客戶僅等待不足5分鐘；商業(yè)區(qū)的平均等待時(shí)間為12分鐘多，且有半數(shù)以上客戶等待在10分鐘以內(nèi)。

　　通過(guò)觀察，我們對(duì)不同等候時(shí)間的客戶滿意度進(jìn)行了比較分析。隨著等候時(shí)間的縮短，客戶對(duì)等候時(shí)間方面的滿意度呈上升趨勢(shì)，但當(dāng)?shù)群驎r(shí)間超過(guò)20分鐘，客戶滿意度會(huì)出現(xiàn)較大幅度的下降，所以，“20分鐘”是多數(shù)客戶能夠忍受的時(shí)間底線。 　　營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是絕對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)：指客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等候業(yè)務(wù)辦理的真實(shí)時(shí)間；二是相對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)：指客戶感知中的等候時(shí)間，也指客戶在相同等候時(shí)間內(nèi)由于主觀或客觀因素的影響對(duì)時(shí)長(zhǎng)出現(xiàn)的不同感知。

　　在博革咨詢顧問(wèn)的帶領(lǐng)下，項(xiàng)目組繪制了客戶服務(wù)等候分析模型，如下圖: 　　根據(jù)以上的分析，博革咨詢給出了以下3種改善策略：

　　1、管理客戶等候的時(shí)間：占用客戶等候的時(shí)間，進(jìn)行填單等業(yè)務(wù)的預(yù)處理，從而提高業(yè)務(wù)辦理速度，減少等候時(shí)間；提供舒適環(huán)境和消遣物料，推薦業(yè)務(wù)來(lái)分散客戶等候時(shí)的注意力。
　　由于受到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地理位置、資源配置等方面客觀因素的制約，縮短客戶等候時(shí)間的目標(biāo)不容易快速實(shí)現(xiàn)，而提升客戶在等候過(guò)程中的舒適性則可以有效提升客戶等候過(guò)程中的滿意度。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在排隊(duì)等候過(guò)程中有34.5%的客戶使用了“銀行提供的消遣物品（如報(bào)紙雜志、電視等）”；另有52.5%的客戶沒(méi)有做任何事情，只是專注于等待叫號(hào)。通過(guò)分析，我們發(fā)現(xiàn)使用了銀行提供的等候消遣物品的客戶對(duì)排隊(duì)等候的滿意度評(píng)價(jià)較高。因此，銀行可以通過(guò)豐富客戶等候消遣物品，吸引或引導(dǎo)客戶使用，從而分散他們對(duì)等待時(shí)間的注意力，間接提升客戶滿意度。可以通過(guò)推薦業(yè)務(wù)的方式來(lái)分散客戶排隊(duì)等候時(shí)的注意力，間接提升等候時(shí)間的滿意度感知。

　　2、現(xiàn)場(chǎng)控制和引導(dǎo)：根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)忙/閑時(shí)段的不同，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員配置和現(xiàn)場(chǎng)控制方式上進(jìn)行差異化管理，以提高服務(wù)效率。

　　3、渠道分流：根據(jù)客戶價(jià)值和客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，有針對(duì)性地分配渠道資源。緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候壓力的一個(gè)關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)辦理渠道的分流，教育、引導(dǎo)客戶使用自助終端、電子渠道來(lái)辦理業(yè)務(wù)?？蛻魧?duì)于辦理業(yè)務(wù)可以通過(guò)“自助設(shè)備”、“網(wǎng)銀”渠道的認(rèn)知比例較高，但客戶沒(méi)有選擇使用，因此我們需要打消客戶的應(yīng)用障礙，實(shí)現(xiàn)客戶的網(wǎng)點(diǎn)外分流。通過(guò)分析客戶不使用其他渠道的原因發(fā)現(xiàn)，客戶的使用障礙主要集中在兩個(gè)方面：安全性：需要通過(guò)對(duì)安全技術(shù)方面的宣傳來(lái)使客戶安心；方便性：更多的是由于客戶對(duì)其他渠道的不了解等原因而產(chǎn)生的，可以嘗試對(duì)客戶進(jìn)行體驗(yàn)形式的教育。所以除了大力進(jìn)行網(wǎng)上銀行的宣傳之外，要關(guān)注營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的分流，具體措施如下：向自助設(shè)備分流，當(dāng)客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，通過(guò)大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)的類型，然后將辦理量大而又簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)（如存款、取款、繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬）的客戶分流到自助設(shè)備，從而有效節(jié)省高柜資源，同時(shí)，對(duì)于有使用障礙的客戶，要進(jìn)行耐心輔導(dǎo)。向低柜分流，針對(duì)客戶需要柜員辦理的非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)，在排號(hào)機(jī)取號(hào)的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)由高柜向低柜分流，從而減輕高柜業(yè)務(wù)辦理壓力。建議加強(qiáng)大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員主動(dòng)詢問(wèn)客戶辦理何種業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)，幫助客戶選擇適合的辦理柜臺(tái)；同時(shí)，需要完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)高低柜功能分區(qū)的標(biāo)識(shí)并加強(qiáng)宣傳，使越來(lái)越多的客戶了解非現(xiàn)金業(yè)務(wù)可以去低柜辦理。

　　通過(guò)以上種種策略的逐步落實(shí)，這個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的客戶滿意度指標(biāo)有了接近15%的提升，并且將服務(wù)逐層推進(jìn)到精益服務(wù)。