6西格瑪管理的實施:辨別核心流程和關(guān)鍵顧客
日期:2019-02-14 / 人氣: / 來源:www.wtport.com / 熱門標(biāo)簽: 六西格瑪培訓(xùn) 6西格瑪管理
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隨著企業(yè)規(guī)模的擴大,顧客細分日益加劇,產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)出多標(biāo)準(zhǔn)化,人們對實際工作流程的了解越來越模糊。獲得對現(xiàn)有流程的清晰認識,是實施6σ管理的第一步。
1.辨別核心流程
核心流程是對創(chuàng)造顧客價值最為重要的部門或者作業(yè)環(huán)節(jié),如吸引顧客、訂貨管理、裝貨、顧客服務(wù)與支持、開發(fā)新產(chǎn)品或者新服務(wù)、開票收款流程等,它們直接關(guān)系顧客的滿意程度。與此相對應(yīng),諸如融資、預(yù)算、人力資源管理、信息系統(tǒng)等流程屬于輔助流程,對核心流程起支持作用,它們與提高顧客滿意度是一種間接的關(guān)系。不同的企業(yè),核心流程各不相同,回答下列問題,有助于確定核心流程:
(1)企業(yè)通過哪些主要活動向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)?
(2)怎樣確切地對這些流程進行界定或命名?
(3)用來評價這些流程績效或性能的主要輸出結(jié)果是什么?
2.界定業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵輸出物和顧客對象
在這一過程中,應(yīng)盡可能避免將太多的項目和工作成果堆到“輸出物”欄目下,以免掩蓋主要內(nèi)容,抓不住工作重點。對于關(guān)鍵顧客,并不一定是企業(yè)外部顧客,對于某一流程來說,其關(guān)鍵顧客可能是下一個流程,如產(chǎn)品開發(fā)流程的關(guān)鍵顧客是生產(chǎn)流程。
3.繪制核心流程圖
在辨明核心流程的主要活動的基礎(chǔ)上,將核心流程的主要活動繪制成流程圖,使整個流程一目了然。
作者:博革咨詢