6西格瑪管理咨詢?cè)趯?duì)流程的分析中，注重依據(jù)數(shù)據(jù)分析做出改進(jìn)決策，提高流程的質(zhì)量，以改善客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意程度。很多人都認(rèn)為服務(wù)是軟性的，而且每次服務(wù)都不一樣，無(wú)法復(fù)制，很難標(biāo)準(zhǔn)化，很難收集數(shù)據(jù)，6西格瑪管理咨詢的數(shù)據(jù)分析功能在服務(wù)業(yè)上沒(méi)有用武之地。事實(shí)是否應(yīng)該這樣？6西格瑪管理咨詢方法在服務(wù)流程的改進(jìn)是否適用？

    

    一、6西格瑪管理咨詢最注重的是流程優(yōu)化

    

    當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)了客戶抱怨的時(shí)候，作為管理者，不應(yīng)該只檢查這一個(gè)事件的原因，而是應(yīng)該探究是不是流程存在問(wèn)題。過(guò)多的客戶抱怨，意味著，與客戶接觸的前臺(tái)流程，和對(duì)一線進(jìn)行支援的后臺(tái)流程都可能存在問(wèn)題。借助流程改進(jìn)，提高客戶滿意度上，服務(wù)與生產(chǎn)沒(méi)有什么區(qū)別。流程上的問(wèn)題、缺陷，就可以用6西格瑪管理咨詢方法分析，解決。

    

    二、6西格瑪管理咨詢同樣注重定性分析

    

    6西格瑪管理咨詢方法在優(yōu)化流程中很重要的一部就是“客戶價(jià)值識(shí)別”和“價(jià)值流”分析。這點(diǎn)對(duì)服務(wù)是再適合不過(guò)的。我們的服務(wù)做什么？給客戶提供什么？在何時(shí)提供，提供多少？都要以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷，這個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)就是----我們提供的服務(wù)，是否能夠增加客戶認(rèn)可的價(jià)值。能夠增加客戶價(jià)值的我們就多做，反之，就不做，不要去浪費(fèi)資源。6西格瑪管理咨詢的這一原則，既可以指導(dǎo)我們的管理層進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，也可以指導(dǎo)我們的一線服務(wù)人員靈活地實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

    

    三、6西格瑪管理咨詢?cè)诹炕治錾嫌袕?qiáng)大的優(yōu)勢(shì)

    

    這種優(yōu)勢(shì)在服務(wù)改進(jìn)分析上同樣也有用武之地。在6西格瑪管理咨詢管理中提出要盡量量化，那么在服務(wù)中應(yīng)用6西格瑪管理咨詢管理就必須首先找到恰當(dāng)?shù)目?jī)效指標(biāo)，對(duì)服務(wù)能力、對(duì)流程能力進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。尋找服務(wù)能力的績(jī)效指標(biāo)，首先要對(duì)服務(wù)要素進(jìn)行細(xì)分。服務(wù)要素可以分為兩種：可計(jì)量的和不可計(jì)量的。

    

    不可計(jì)量的能力通常是我們說(shuō)的微笑、態(tài)度、眼神、語(yǔ)氣等等，把它們歸為不可計(jì)量并非絕對(duì)，但是去計(jì)量這些內(nèi)容，是一種科學(xué)化管理的形式，是教條的。可以測(cè)量的有環(huán)境、設(shè)備、響應(yīng)時(shí)間、餐食質(zhì)量等等?？梢钥吹贸?，那些可以計(jì)量的能力，往往是服務(wù)中最基本、最重要的服務(wù)要素，是服務(wù)的基本屬性。

    

    曾經(jīng)有這樣一個(gè)案例，一個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買一臺(tái)電視，不久就出現(xiàn)了故障，售后服務(wù)人員去了三次，都因?yàn)榉N種原因沒(méi)有修好，而公司每次都會(huì)打過(guò)電話來(lái)確認(rèn)，并會(huì)問(wèn)道：“我們的服務(wù)人員是否有對(duì)您微笑。”顯然，此時(shí)無(wú)論微笑如何燦爛，它都不會(huì)是一個(gè)滿意的服務(wù)體驗(yàn)。而這個(gè)服務(wù)中，一次合格率和售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等就是可以計(jì)量的。

    

    能夠?qū)⒎?wù)中的可計(jì)量要素找出來(lái)，并根據(jù)客戶的要求，設(shè)定一定得衡量標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)流程的質(zhì)量，就能解決6西格瑪管理咨詢方法在服務(wù)改進(jìn)中應(yīng)用的關(guān)鍵一環(huán)。接下來(lái)，分析流程中的主要缺陷形式，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，是分析過(guò)程的延續(xù)。而去推動(dòng)改進(jìn)措施的實(shí)現(xiàn)，去改變流程或者資源投入問(wèn)題，就是變革管理和執(zhí)行力的問(wèn)題了。在服務(wù)中應(yīng)用6西格瑪管理咨詢管理，還有幾點(diǎn)需要把握：

    

    ①要關(guān)注客戶整體，而不是個(gè)體，避免只見樹木，不見森林；

    

    ②服務(wù)需要細(xì)化，具體化，只有細(xì)化到各個(gè)服務(wù)要素，才好去量化，才好去分析；

    

    ③標(biāo)準(zhǔn)需要量化，但不能走極端。

    

    最重要的一點(diǎn)，要有服務(wù)鏈的前臺(tái)流程，大量的改進(jìn)機(jī)會(huì)都存在于前臺(tái)流程與后臺(tái)流程的接口中，靠一線服務(wù)的“微笑”無(wú)法消除后臺(tái)流程中的質(zhì)量缺陷。總之，只有用全局的視角去分析流程，暫時(shí)打破職能界限，共同研究改進(jìn)，才能長(zhǎng)期地、穩(wěn)定地提高服務(wù)質(zhì)量。