顧客滿意

    

    顧客滿意是指“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”（ISO9000定義）。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)表達(dá)方式，但顧客不抱怨并不一定表明顧客滿意。即使達(dá)到顧客規(guī)定的要求，也不一定確保顧客滿意。

    

    顧客滿意的程度取決于顧客的價(jià)值觀和期望值（認(rèn)知質(zhì)量）與所接受的產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價(jià)值觀決定了顧客的期望值，而組織提供的產(chǎn)品或服務(wù) (過(guò)程的輸出）形成對(duì)顧客的感知效果（感知質(zhì)量）,兩者對(duì)比的符合程度確定了顧客是否滿意。

    

    由于顧客滿意是顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或一項(xiàng)服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，因此，滿意水平是感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客可以經(jīng)歷三種不同感覺(jué)狀態(tài)中的一種。如果效果低于期望，期望得不到滿足，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)驚喜，超出期望，直至產(chǎn)生忠誠(chéng)。

    

    在六西格瑪顧客需求里，顧客的要求是變化的，這反映了產(chǎn)品的質(zhì)量特性也會(huì)隨著變化，組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的要求，還應(yīng)考慮顧客未來(lái)的要求，以適應(yīng)顧客不斷變化的要求。顧客的要求必須包括明示的、通常隱含的或必須履行的三個(gè)方面，由于顧客是根據(jù)感受來(lái)理解產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，因此很難提出準(zhǔn)確的、量化的需求指標(biāo)，需要組織主動(dòng)了解顧客的期望，確定其真正的需求，以定義自己的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。

 

    顧客忠誠(chéng)

    

    顧客忠誠(chéng)是指顧客在對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)。忠誠(chéng)的顧客對(duì)組織及其產(chǎn)品或服務(wù)有明顯的情感傾向性，能承受組織有限的漲價(jià)和抵制競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)或傾銷(xiāo)價(jià)。

    

    市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查研究表明，保留現(xiàn)有顧客的成本比贏得新顧客的成本要低得多(1比6)。顧客忠誠(chéng)的程度越高，意味著銷(xiāo)售成本越低、營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)越高，也就意味著能夠給組織帶來(lái)更好的財(cái)務(wù)績(jī)效。提高顧客忠誠(chéng)度對(duì)組織的穩(wěn)定和發(fā)展有著重要的意義，主要體現(xiàn)于：

    

    (1)忠誠(chéng)顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和推薦購(gòu)買(mǎi)，能夠帶來(lái)更多的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)。

    

    (2)忠誠(chéng)顧客能夠更積極地參與企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進(jìn)，或提出建議。

    

    (3)忠誠(chéng)顧客會(huì)主動(dòng)宣傳企業(yè)的品牌和形象，有利于市場(chǎng)的拓展。

    

    (4)借助于忠誠(chéng)顧客的影響，有助于企業(yè)化解不滿意顧客的投訴或抱怨。