質(zhì)量成本和不良質(zhì)量成本

    

    (1)質(zhì)量成本概念的演進(jìn)。質(zhì)量成本的概念是20世紀(jì)50年代由美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭、費(fèi)根堡姆等人首先提出的。其定義是：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒(méi)有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失。它是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一個(gè)組成部分。

    

    傳統(tǒng)的質(zhì)量成本由以下四部分構(gòu)成：

    

    1)預(yù)防成本，指為了預(yù)防故障所支付的費(fèi)用。一般包括質(zhì)量策劃費(fèi)用、過(guò)程控制費(fèi)用、顧客調(diào)查費(fèi)用、產(chǎn)品設(shè)計(jì)評(píng)審和鑒定費(fèi)用、體系研究和管理費(fèi)用、供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用以及其他預(yù)防費(fèi)用。

    

    2)鑒定成本，指為評(píng)定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用。一般包括檢驗(yàn)和試驗(yàn)費(fèi)用、計(jì)量服務(wù)費(fèi)用、質(zhì)量審核費(fèi)用以及其他鑒定費(fèi)用。

    

    3)內(nèi)部故障（損失）成本，指產(chǎn)品在交付前，不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。一般包括報(bào)廢損失、返工返修損失、降級(jí)損失、停工損失、質(zhì)量事故處理費(fèi)用、糾正措施費(fèi)用以及其他內(nèi)部故障費(fèi)用。

    

    4)外部故障（損失）成本，指產(chǎn)品在交付后，不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。一般包括產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)用、顧客投訴處理費(fèi)用、產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)用等外部故障費(fèi)用。

    

    傳統(tǒng)的質(zhì)量成本在故障成本方面的收集范圍過(guò)窄，而且忽視了三個(gè)方面的“隱藏成本”：一是工作和過(guò)程質(zhì)量（特別是非生產(chǎn)過(guò)程的工作和過(guò)程質(zhì)量）故障損失；二是盡管生產(chǎn)的是合格產(chǎn)品但過(guò)程效率低帶來(lái)的損失，這種低效率來(lái)自過(guò)大的資源消耗和非增值的過(guò)程步驟等；三是由于不良質(zhì)量而導(dǎo)致的銷售損失，包括因質(zhì)量問(wèn)題以及產(chǎn)能不足而導(dǎo)致的顧客流失損失等。

    

    這導(dǎo)致了人們對(duì)故障成本的過(guò)低估計(jì)，以至于認(rèn)為在低于100%合格水平的某處存在一個(gè)“適宜的質(zhì)量成本”。當(dāng)我們將三個(gè)方面的“隱藏成本”分別加入內(nèi)部、外部故障成本后，可以得出現(xiàn)代質(zhì)量成本模型。

    

    組織在推行質(zhì)量成本管理的初期，注重通過(guò)增加預(yù)防和鑒定成本來(lái)降低內(nèi)外部故障成本，隨著質(zhì)量水平和經(jīng)營(yíng)管理成熟度的提升，將著力于通過(guò)增加預(yù)防成本以降低鑒定成本和故障成本。完美無(wú)缺無(wú)疑是我們的向往，從長(zhǎng)遠(yuǎn)和總體的角度看，質(zhì)量水平越高，其質(zhì)量成本越低，即所謂“質(zhì)量是免費(fèi)的”。