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六西格瑪(6sigma)管理如何使顧客滿意?

日期:2019-12-27 / 人氣: / 來源:www.wtport.com / 熱門標簽:

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  六西格瑪(6sigma)管理的理念倡導企業(yè)建立以顧客為中心的經(jīng)營方針,六西格瑪(6sigma)管理必須以滿足顧客期望為始點,以獲得顧客滿意為終點。顧客是企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。

  為了給顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù),確保顧客滿意,企業(yè)必須在產(chǎn)品或服務(wù)的整個設(shè)計、開發(fā)、制造、銷售及售后服務(wù)等質(zhì)量形成全過程中傾聽顧客意見,了解顧客需求,力爭顧客完全滿意。

  一、廣義的顧客分為四種類型:

 ?、艃?nèi)部顧客:企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員;

  ⑵中間顧客:批發(fā)商或分銷商、零售商;

 ?、峭獠款櫩停浩髽I(yè)外部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的組織或個人,是服務(wù)或產(chǎn)品的消費者;

 ?、雀偁幷哳櫩停焊偁帉κ值漠a(chǎn)品或服務(wù)的接受者。

  內(nèi)部顧客和中間顧客并不直接消費企業(yè)所產(chǎn)出的產(chǎn)品或服務(wù),他們在生產(chǎn)和銷售過程擔任重要角色。如果把生產(chǎn)看成是一個過程,那么這個過程就是由一道道工序銜接組成,上道工序產(chǎn)生的半成品的顧客即是下道工序的工人,只有每道工序的“顧客”都滿意才能保證產(chǎn)品的品質(zhì)能夠達到外部顧客的要求。

  二、樹立超越顧客期望的理念:

  顧客的價值觀決定了顧客對某種產(chǎn)品或服務(wù)的認知質(zhì)量,即期望質(zhì)量;而商家提供的產(chǎn)品和服務(wù)顧客可親自感受和體驗效果,稱之為感知質(zhì)量。顧客滿意的程度取決于感知質(zhì)量與期望質(zhì)量進行比較后所形成的感覺狀態(tài)。

  如果感知質(zhì)量低于期望質(zhì)量,顧客的要求沒能實現(xiàn),顧客會不滿;如果感知質(zhì)量等于期望質(zhì)量,顧客期望得到滿足感到滿意。只有當顧客的感知質(zhì)量大于期望質(zhì)量時,即超越顧客的期望時,才會贏得顧客的高度滿意,這才可能培養(yǎng)出你的忠誠顧客。

  六西格瑪(6sigma)管理戰(zhàn)略要求樹立“以顧客為中心,超越顧客期望”的理念,這能使顧客忠誠度大大提升,提高企業(yè)的競爭能力。在實現(xiàn)顧客完全滿意方面,最早實施六西格瑪(6sigma)管理戰(zhàn)略的摩托羅拉公司是一個非常好的例子。

  三、顧客滿意與質(zhì)量功能展開:

  質(zhì)量功能展開體現(xiàn)了以市場為方向,以顧客需求為產(chǎn)品研發(fā)惟一依據(jù)的指導思想,它確定了產(chǎn)品研發(fā)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵零部件以及關(guān)鍵工藝,并為穩(wěn)定性優(yōu)化設(shè)計的具體實施指明了方向。

  顧客需求的多樣性,決定了產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)的多樣性。產(chǎn)品開發(fā)的初始階段是確定顧客需求的階段,根據(jù)顧客的需求選擇并確定產(chǎn)品研制方案。QFD以顧客需求為中心,將顧客的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品研制設(shè)計每一階段的技術(shù)規(guī)范,因此它能夠在花費最低成本的程度上,最大地實現(xiàn)顧客滿意的效果。

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作者:博革咨詢


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