6西格瑪管理的常用工具之Kano模型
日期:2018-12-29 / 人氣: / 來(lái)源:www.wtport.com / 熱門標(biāo)簽: 六西格瑪管理 6σ管理工具 6西格瑪
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Kano模型是什么?
日本質(zhì)量專家Kano把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客需求的程度分成三種質(zhì)量:理所當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量。
A:理所當(dāng)然質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足(不滿足顧客需求)時(shí),顧客很不滿意;當(dāng)其特性充足(滿足顧客需求)時(shí),無(wú)所謂滿意不滿意,顧客充其量是滿意。
B:期望質(zhì)量也有稱為一元質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足時(shí),顧客很不滿意,充足時(shí),顧客就滿意。越不充足越不滿意,越充足越滿意。
C:魅力質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足時(shí),并且是無(wú)關(guān)緊要的特性,則顧客無(wú)所謂,當(dāng)其特性充足時(shí),顧客就十分滿意。
理所當(dāng)然的質(zhì)量是基線質(zhì)量,是最基本的需求滿足。
期望質(zhì)量是質(zhì)量的常見(jiàn)形式。
魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素。通常有以下特點(diǎn):
1、具有全新的功能,以前從未出現(xiàn)過(guò);
2 、性能極大提高;
3、引進(jìn)一種以前沒(méi)有見(jiàn)過(guò)甚至沒(méi)考慮過(guò)的新機(jī)制,顧客忠誠(chéng)度得到了極大的提高;
4、一種非常新穎的風(fēng)格。
Kano模型三種質(zhì)量的劃分,為6Sigma改進(jìn)提高了方向。如果是理所當(dāng)然質(zhì)量,就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格(標(biāo)準(zhǔn)),實(shí)現(xiàn)滿足顧客的基本要求,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上;如果是期望質(zhì)量,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)關(guān)心的就不是符合不符合規(guī)格(標(biāo)準(zhǔn))問(wèn)題,而是怎樣提高規(guī)格(標(biāo)準(zhǔn))本身。不斷提高質(zhì)量特性,促進(jìn)顧客滿意度的提升;如果是魅力質(zhì)量,則需要通過(guò)滿足顧客潛在需求,使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到意想不到的新質(zhì)量。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)關(guān)注的是如何在維持前兩個(gè)質(zhì)量的基礎(chǔ)上,探究顧客需求,創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質(zhì)量。
作者:博革咨詢