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六西格瑪管理是否適用于服務(wù)行業(yè)?

日期:2020-03-24 / 人氣: / 來源:www.wtport.com / 熱門標(biāo)簽:

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  服務(wù)業(yè)視同為第三產(chǎn)業(yè)。在國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類中包括除了第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)之外的外的其他行業(yè)?,F(xiàn)在許多企業(yè)都在實(shí)施六西格瑪管理,那么六西格瑪管理是否適用于服務(wù)行業(yè)?下文我們就一起來了解一下吧。

  從“五大特征”來看六西格瑪管理是否適用于服務(wù)行業(yè):

  1、關(guān)注客戶聲音

  客戶滿意度最大化是六西格瑪?shù)淖谥迹挥锌蛻舨拍軟Q定一個(gè)組織的生存和發(fā)展,六西格瑪將客戶分成兩類客戶,一種是外部客戶,通常是指產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者、使用者、采購方和受益者;一種是內(nèi)部客戶,通常是指組織內(nèi)部的股東、經(jīng)營者、員工、或下一道工序、下一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié);其實(shí)不管是哪個(gè)行業(yè)都是服務(wù)業(yè),我們都是在給內(nèi)外部客戶提供服務(wù),也只有內(nèi)外部客戶的需求都得到滿意了一個(gè)組織才能健康持續(xù)的發(fā)展,從這個(gè)層面上來講,六西格瑪?shù)倪@種理念適用于任何行業(yè)、任何組織;

  2、關(guān)注財(cái)務(wù)收益

  六西格瑪項(xiàng)目有別于普通項(xiàng)目的最大特點(diǎn)就是關(guān)注組織的財(cái)務(wù)收益,六西格瑪不等于六西格瑪質(zhì)量水平,也就是說不能一味地追求客戶滿意度最大化,而忘記了經(jīng)營成本,六西格瑪不是依賴重復(fù)的檢查和和返工來滿足客戶要求,而是要求充分挖掘組織內(nèi)部潛能,利用盡可能少的資源一次性的將工作做到最好,一次服務(wù)到位,所以必然適用于服務(wù)行業(yè);

  3、關(guān)注流程和輸入

  六西格瑪改善不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳,而是探索問題的源頭并提供解決方案,其實(shí)不論是產(chǎn)品制造還是提供服務(wù),從開始到最后都有其工作流程,流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的操作不當(dāng)都會(huì)影響到最終的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和效率,六西格瑪方法可以幫助我們梳理流程各個(gè)環(huán)節(jié),合理地尋找出關(guān)鍵的不當(dāng)因素,并進(jìn)行改善和控制,提供給客戶更加滿意的產(chǎn)品和服務(wù);

  4、關(guān)注數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

  馬云在烏鎮(zhèn)的互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上提出人類已經(jīng)從IT時(shí)代走向DT時(shí)代,這說明企業(yè)的精英們和社會(huì)越來越重視數(shù)據(jù),之所以重視是因?yàn)橐郧叭狈?。六西格瑪一貫講究數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng),其提倡用數(shù)據(jù)來展示客戶的滿意度、用數(shù)據(jù)體現(xiàn)品質(zhì)和服務(wù)的好壞程度、用數(shù)據(jù)揭露每一個(gè)工作環(huán)節(jié)的問題、用數(shù)據(jù)反映改善措施的效果。用數(shù)據(jù)說話,必須要有量化的指標(biāo),一般組織都有運(yùn)營指標(biāo),但普遍存在不全面、量化不足的現(xiàn)象,過程中的運(yùn)作指標(biāo)更是缺乏,所以一方面難以科學(xué)和真實(shí)地評(píng)價(jià)組織的績(jī)效,另一方面無法追溯問題的原因,服務(wù)行業(yè)在這方面的問題要比生產(chǎn)制造業(yè)嚴(yán)重,六西格瑪管理方地恰恰可以幫助組織合理的建立和定義量化的指標(biāo),指導(dǎo)組織如何獲得數(shù)據(jù)和利用數(shù)據(jù);

  5、關(guān)注團(tuán)隊(duì)精神

  六西格瑪文化強(qiáng)調(diào)無界限的合作,讓員工了解自己應(yīng)該如何配合組織大方向,并衡量企業(yè)的流程中各部門活動(dòng)之間有什么關(guān)聯(lián)性,使得組織中的每個(gè)單位、每個(gè)人的工作都緊緊跟隨組織的目標(biāo)。六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要求來自不同職能部門的人、有不同技能和資源的人組織起來共同解決同一問題,這樣大家圍繞共同的目標(biāo),有著共同的使命必然會(huì)齊心協(xié)力,眾志成城,必然無堅(jiān)不摧。我相信每個(gè)組織都需要團(tuán)隊(duì)合作精神。

  綜合上述,我認(rèn)為六西格瑪方法論不僅適用于制造業(yè),同樣適用于其它行業(yè),包括服務(wù)業(yè)。

  擴(kuò)展閱讀:六西格瑪咨詢,選擇博革!博革咨詢專業(yè)的六西格瑪管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu),實(shí)戰(zhàn)派咨詢師現(xiàn)場(chǎng)診斷和改善,已為上千家知名企業(yè)提供六西格瑪項(xiàng)目咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。如需了解更多相關(guān)信息,請(qǐng)致電上海博革咨詢,021-62373515 ,我們將竭誠為您服務(wù)。

作者:博革咨詢


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